placeholder

ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ

ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ

Жалба

Изразено писмено негативно отношение от клиенти към дейност на Органа за контрол, възникнало в процеса на контрол (действия на персонала, неподходящ метод за контрол, неспазен срок и др.).

Жалби   могат да възникнат при или във връзка с:

  • Неспазване на договорираните срокове за контрол.
  •  Конфликт на интереси.
  • Поведението на служителите или инспектори на ОКС*.
  • Неправилно прилагане на методи и процедури за контрол.
  • други.

Възражение.

Изразено писмено негативно отношение от клиенти към дейност на Органа за контрол, срещу резултати от проведен контрол.

Възражения могат да възникнат при или във връзка със:

  • Съмнения в  резултатите от извършения контрол.
  • Решение за отказ за издаване, отнемане, преустановяване (временно спиране) на     сертификат.
  • Временно спиране или прекратяване на процедурата за контрол.
  • други.

Регистриране на информацията за предявени жалба и възражения.

Всяка новопостъпила жалба  или възражение се завежда в “Дневник за жалби и възражения”  със съответния му входящ номер и дата.Основание за предприемане на действия по разглеждане на жалби или възражения е  получаването на писмен сигнал /писмо, факс, e-mail, телеграма , форма за докладване на жалби и възражения в сайта на фирмата/, придружен по възможност със  съответните доказателствени документи / констативни протоколи, актове за експертизи, сертификати и др. като се завеждат от приемащият инспектор в Приложение №1- “Дневник за жалби и възражения”. Клиентите на ОКС са уведомени за начина , по който могат да предявят жалби и възражения, чрез предоставянето им  заедно с офертата/договора за контрол и на копие от Процедура „Управление на договорите”.

Задължение на инспекторите  е да запознаят ТРОК** или ОК*** с постъпилите жалби или възражения. Ако клиента подаде жалба относно работата на инспектор от ОК при изпълнение на дейностите по контрол, жалбата трябва да бъде отправена писмено , като се адресира до ТРОК. Ако жалбата се отнася до Техническия ръководител на ОК, то тя се адресира до Управителя на Дружеството за обработване и предприемане на мерки.Във втория случай ,Управителят може да посочи член от екипа на ОКС за решава на жалбата.Задължително условие е член от състава участващ в решаването на жалбата/възражението да не е обект на жалбата/възражението.

Ръководителят на ОКС разглежда жалбата/възражението и потвърждава  , приемането на сигнала и сроковете за разглеждането му. При установяване на не съотносимост на жалбата/възражението  към дейностите по контрол  , към жалбоподателя се изпраща писмен отговор с мотиви за отказ от разглеждане на жалбата/възражението.

При подаване на сигнал , клиентът получава входящ номер с дата на постъпване на жалбата/възражението в ОКС и срок в който сигналът ще бъде разгледан и ОКС ще излезе с решение по докладвания сигнал. Клиентът получава  отговор на жалбата / възражението писмено на адрес посочен в жалбата/възражението. Жалбите  и възраженията се разглеждат в едноседмичен срок от датата на постъпване, след което се дава писмен отговор на лицето или организацията внесли жалбата или възражението.

Информациите за жалби и възражения, постъпили в офиса на “ЛАБПРО” ЕООД и касаещи органа за контрол се записват в свободна форма от инспектор и се информират ТРОК и ОК.

При необходимост от уточнения, Техническият ръководител  провежда разговори с клиента или лицето, предоставило съответната информация.

ОК оценява и квалифицира всяка жалба и възражение и ги отнася към съответната функция.

Документи се съхраняват в отделна папка “ Жалби  и възражения”.

Ред за разглеждане на Жалба

Отговорника по качеството  или Техническия ръководител на ОК извършват оглед/ анализ на обекта за който е получена жалба. При установено основание в жалбата на клиента се предприемат действия за  възстановяване на доброто име на органа за контрол пред клиента. ТРОК възлага предприемането на коригиращи действия съгласно ПСУ**** 8.03-01.0 „Коригиращи и превантивни действия”. Предприетите действия се документират и се представят на клиента като доказателство, че неговата жалба е взета под внимание.

При неоснователна жалба ТРОК  в писмен отговор мотивира отказа за предприемане на действия по разрешаването й.ТРОК контролира изпълнението на предприети действия по постъпили жалби.

 Ред за разглеждане на Възражение

При постъпило възражение срещу резултатите от контрол се провежда повторен контрол на обекта съгласувано с клиента. При този контрол клиента е в правото си да покани за наблюдател друго компетентно лице. В случай, че резултатите от повторния контрол съвпадат с началните, клиента трябва да поеме разходите по осъществения контрол. TРОК е длъжен предварително да запознае клиента с това условие. В случай, че резултатите от повторния контрол не бъдат потвърдени, то ТРОК определя отговорното лице за допуснатото несъответствие при контрол. Органа за контрол преиздава сертификата за контрол съгласно глава 7,0 от НК*****, т.7.4.5 и поема изцяло разходите от проведения контрол. Отговорникът по качеството определя причините и ги докладва на извънредно насрочен преглед на ръководството. На прегледа на ръководството се определят коригиращи действия, срок и отговорник за изпълнението им.


ОКС* – Орган за контрол от вид С;

ТРОК** – Технически ръководител на органа за контрол;

ОК*** – Отговорник по качеството;

ПСУ**** – Процедура от системата за управление;

НК***** –  Наръчник по качеството;

[ + ]